Reclamos
Atiende los reclamos de tus clientes sobre sus pagos y resuélvelos.
Pago Móvil no tiene contracargos: cuando un cliente tiene un problema con un pago, abre un reclamo. Es la conversación entre tu cliente y tu negocio, y su resolución. Abrir un reclamo no mueve dinero. Si es sobre una compra con entrega, cuyo dinero retiene Billete, Billete también lo revisa y puede decidirlo (entregas).
Tu cliente lo abre desde la página del pago confirmado (checkout o Cobro), desde la página de su entrega o desde el portal, con un motivo y lo que pasó. Recibe por correo el enlace a la página de su reclamo, donde lo sigue, te escribe o lo retira. Tú lo atiendes desde el dashboard (Reclamos) o con esta API.
| Método | Ruta | Acción |
|---|---|---|
| GET | /v1/claims | Listar; admite status, payment, customer, search y sort |
| GET | /v1/claims/:claim | Consultar |
| POST | /v1/claims/:claim/respond | Responder a tu cliente |
| POST | /v1/claims/:claim/resolve | Resolverlo |
Motivos y estados
reason es lo que eligió tu cliente: not_received (pagó y no le llegó), overcharged (le cobraron de más), unrecognized (no reconoce el pago), order_issue (problema con su pedido) u other. description es lo que escribió.
| Estado | Qué significa |
|---|---|
open | Tu cliente lo abrió y espera tu respuesta. |
under_review | Le respondiste; lo estás atendiendo. |
resolved | Se resolvió: resolution dice a favor de quién, la explicación y el reembolso, si hubo. |
withdrawn | Tu cliente lo retiró. |
Un pago tiene como mucho un reclamo abierto o en revisión a la vez, y hasta 3 en total. Un reclamo resuelto o retirado no se reabre.
Responder
{ "message": "Tu pedido sale hoy en la tarde." }Tu cliente recibe tu mensaje por correo y lo ve en la página de su reclamo. La primera respuesta lo pasa a under_review. messages guarda la conversación, la más vieja primero, con author: customer o business, o billete cuando el equipo de Billete le pide información a tu cliente o a ti mientras revisa una entrega con problema. Los mensajes de Billete no cambian el estado del reclamo.
Resolver
{
"outcome": "customer",
"note": "El pedido se perdió en el camino: te devolvemos el pago.",
"refund": { "amount": 1000 }
}outcome es customer (a favor de tu cliente) o business (a favor de tu negocio), y note la explicación que recibe tu cliente. A favor de tu cliente puedes reembolsar el pago en el mismo paso con refund: es el mismo reembolso que POST /v1/payments/:payment/refunds (con Pago Móvil, devuélvelo desde tu banco antes), en la moneda de liquidación (sin amount, lo que queda del pago). Si el reembolso no procede, el reclamo no se resuelve; si procede, resolution.refundId lo identifica. A favor de tu negocio no se acepta refund. resolution.by dice quién lo decidió: business (tu negocio) o billete.
Entregas
Un reclamo sobre una compra con entrega que tu cliente aún espera la pasa a problem, y Billete media entre los dos. Puedes responderle a tu cliente, y reembolsarle si le das la razón, pero resolver el reclamo a favor de tu negocio no cierra la entrega: termina cuando tu cliente confirma que la recibió o cuando Billete lo decide. Si Billete lo decide a favor de tu cliente, tu negocio le debe el pago y se lo devuelve desde su banco (reembolsos pendientes). Cuando Billete lo decide, el reclamo que siga abierto se resuelve con esa misma decisión y resolution.by: "billete". fulfillmentId dice de qué entrega se trata.
Eventos
Escucha claim.created, claim.updated (un mensaje nuevo o el inicio de la revisión), claim.resolved y claim.withdrawn. Todos traen el reclamo en data.